安检服务缘何难？

除了这些小措施外，很多机场也注重从提升旅客的过检感受上设计安检员的安检动作。比如首都机场和武汉天河机场要求安检员在安检时“围着旅客转”，而不是要求旅客“转过身”“扭过头”地接受检查。“围着旅客转”这一简单的安检动作，背后体现着机场对服务形式的重视。Eui安检之家

据了解，目前全国很多机场都十分注重安检服务手段。飞机上不让随身携带打火机，很多机场便在候机区提供免费的打火机供旅客使用；装护肤品等液体的容器超过100毫升，很多机场便为旅客携带的超量液态物品免费提供纸箱及封包，解决了旅客因携带超量化妆品而没有单独箱子托运的难题；还有一些机场在安检通道配置婴儿提篮，怀抱婴儿的旅客在接受检查时可以将婴儿放在提篮中，在保证婴儿安全的同时，也杜绝了检查不彻底带来的安全隐患；小刀、打火机等物品不能带上飞机，机场便为旅客提供小物品免费寄存服务，旅客可以回程后一个月内领回物品……Eui安检之家

要为旅客提供更多方便，安检技术手段的提升也不可或缺。“人防、物防和技防是确保空防安全的三大‘法宝’。技术手段越先进，也能减少旅客的不方便程度。”一位民航业内人士说。Eui安检之家

一般而言，一位旅客进行手检则需要40秒。“如果安检设备的有效性越来越高，就能够大大提高过检效率，基本就不需要对旅客进行手检了”。李志刚说，目前首都机场采用了PPS技术，将人防和技防相结合，从预判旅客威胁等级入手，使安全防范工作的针对性和实效性得到增强，也减少了手检给旅客带来的诸多不便。Eui安检之家

“在保证安全的基础上做好安检服务，可以加快旅客过检速度，机场的整体运行也会顺畅得多，旅客满意度也会提高。”李志刚说。Eui安检之家

给旅客所需要的安检服务Eui安检之家

民航空防安全的基础在地面，关键在安检。旅客的安全需求是第一位的，毫无疑问，安检员必须严格执法，确保航空安全。Eui安检之家

但是，安检员在保障旅客安全时也不能放松服务。安全与服务是民航生存发展的双翼，两者缺一不可。机场安检是机场展示服务的窗口之一。安检员应该把服务理念融入到安检流程之中，并化为自己的一种行动和习惯，让旅客感受到优质的安检服务。Eui安检之家

那么，什么才是优质的安检服务？确保航空安全，当然是旅客乘坐飞机的第一需求。在此基础上，安检员应该针对不同的旅客人群，给旅客所需要的安检服务。随着民航大众化发展，民航旅客结构越来越多样化，每位旅客期待的安检服务也是不一样的。一般而言，每年坐飞机5次以上的常旅客是不需要安检员提醒安检流程，就能按规定并主动配合完成相关检查的。Eui安检之家

而针对一些不是很熟悉机场安检流程的旅客，安检员则需要主动上前服务。在这一点上，很多机场已经提供了好的经验。比如首都机场、西安咸阳机场、武汉机场等机场在安检高峰期会派专人在安检前端做好宣传，提示旅客提前准备好各种证件，丢弃打火机、液态物品等违禁限带物品，以加快过检速度。另外，为了给特殊旅客提供人性化服务，很多机场都开设了特殊旅客通道，并派专人主动识别老幼病残孕等特殊旅客或者晚到旅客，主动指引旅客过检。Eui安检之家

注重设备设施、流程方面、资源配置方面的改进，营造和谐的过检环境也应该是机场安检着力打造的重点之一。为了给旅客提供舒适良好的乘机体验，很多机场在安检工作区域，通过美化环境、改善待检设施提升旅客的待检体验。比如首都机场去年改造了10条安检通道，增加了通道的长度，现在的通道允许2人~3人可以同时放置自己的随身物品，旅客在过检时可以更从容了。在和谐的服务环境和过检环境的影响和熏陶下，安检员与旅客的沟通互动容易进入良性循环，这也有助于安检工作的开展。安全中有服务，服务中有安全，这才是民航安检和旅客的双赢。Eui安检之家

在“安全”和“服务”之间实现平衡Eui安检之家

安检员“从严从紧”与旅客“从快从简”的期望矛盾Eui安检之家

安检作为与旅客直接接触的岗位之一，难免会遭到旅客的诟病。您觉得安检服务工作难做的主要原因是什么？Eui安检之家

从航空旅客角度来看，与值机办票手续相比，机场安检过程相对繁琐漫长，旅客一方面需要长时间地排队等待；另一方面在检查过程中往往需要翻包开箱、“宽衣解带”。与国家职能部门所承担的“一关两检”国际通关流程相比，机场安检业务是由机场企业所承担的，安检部门也属于机场的服务性窗口单位。但安检工作同时肩负着保障航空器安全这一重大公共安全职责，而公共安全本身就属于政府职能范畴。对于机场安检人员来说，机场安检工作同时满足公共安全标准和企业服务标准，并且要在保障航空安全的前提下才能顾及到服务水平的提高，以致安检员通常在安检环节上会“从严从紧”。另外，随着机场安检的责任主体持续放大和机场航空业务量的持续增大，机场安检员备感压力。而对于航空旅客来说，绝大多数人从切身感受上更为关注安检的服务水平，希望自身在安检环节能够“从快从简”。这样一来安检员和航空旅客在目标诉求上的差异常常导致矛盾和冲突。总的来看，机场安检工作的最大难点是，需要在“安全”和“服务”的双重任务之间实现平衡。