人性化服务信息 应避歧视性字眼

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官方表达不当引发歧义RFC安检之家

南京地铁发布相关消息后，最开始相关媒体以《南京地铁9月1日起全线安检 名牌包可开包检查免过安检仪》为题进行报道，这很快得到网媒的大量转发，但大多网媒将此消息的标题简化为《南京地铁9月1日起全线安检名牌包免过安检仪》，而不少新闻客户端也纷纷以此为题进行推送，由此“名牌包免过安检仪”开始在网络上发酵。RFC安检之家

事件引发网友热议，特别是“名牌包”字眼刺激了不少网友，认为“普通包得过，名牌包免过”涉及贫富歧视。在网友议论之际，“名牌包免过安检仪”进一步被网络误传为“名牌包免安检”，并在网络特别是公众号和朋友圈上被疯传，引发公众对南京地铁的质疑和不满。RFC安检之家

对此，南京地铁当日就辟谣回应称，网上传言有些断章取义，正是考虑到乘客有对名牌包被弄脏的担心，地铁方给出人性化的解决方式，可以由开包检查替代机器安检，但绝不能因此说明名牌包就能逃脱安检。RFC安检之家

然而此举却引来网友关于“如何界定名牌包”的质疑。有网友问，什么样的包算名牌包？是以品牌而定，还是以价格为定？也有网友说，现在仿货那么多，怎么辨真假？还有网友担心说，在早晚高峰，人流量很大的情况下，安检员确定能分辨出那么多名牌包吗？RFC安检之家

针对地铁此举是否人性化，网友也有争议。不少网友认为这样很人性化，无关歧视。但也有网友说，虽然不是名牌包，但是我爱干净，不想把包弄脏，可以要求开包检查吗？RFC安检之家

对此，南京地铁再次回应，安检员将按照“逢包必查”的原则开展设备安检，如遇到特殊情况也会灵活地采取开包检查的方式，还请乘客主动告知安检人员。江苏网警也在官方微博发布消息称，安检要求是逢包必检，无论是帆布包还是名牌包均无特例，如果担心安检机弄脏包包，可主动向安检人员说明，实行人工检查。由此这场风波开始得到平息。RFC安检之家

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公共服务政策需具普惠性RFC安检之家

对于“名牌包免过安检仪”政策，大部分媒体评论对其积极意义也给予了认可，但何以本意很好的人性化服务，却引发一些负面舆情？RFC安检之家

从整个舆情发展来看，首先当中存在断章取义和以讹传讹的问题。原新闻报道称名牌包在满足条件的情况下可向安检员开包检查无需再过安检仪，后被部分媒体简化为“名牌包免过安检仪”，之后又被误传为“名牌包免安检”，至此谣言形成。部分媒体和网民断章取义，以及在网络上的随手转发，是助长谣言的重要原因。RFC安检之家

虽然当地官方迅速进行了回应，但信息发布者更应重视谣言产生的原因。这则规定的表达之所以让公众听着不舒服，是因为从字面上看，这难免让人有推崇“富人有特权”思想的感觉。RFC安检之家

其实，这是一起典型的由于官方表达不当引发歧义的案例，信息发布者在发布人性化的公共服务政策时必然会对相关对象进行区分，但应避免歧视性的字眼和表述，以杜绝误读和负面联想的空间。RFC安检之家

更关键的还在于公共信息发布者背后相关部门的服务观念改变。公共服务部门推出人性化的服务措施，这的确是好事。可惜的是，此次地铁部门没有充分考虑社会的反响和公共政策的普惠性，硬是让好事谣传成了网友口中“对有钱人谄媚，对普通人歧视”的失败案例。RFC安检之家

因此，公共服务政策的推出和实施，即使是个性化的区别服务，也不能够只考虑部分人、特别是少部分人的感受，也要兼具普惠性，尽量让更多人能从中受益。RFC安检之家
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